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湖北省消费者委员会发布八大消费投诉热点


[ 关闭本页 ] 转载于:湖北省市场监督管理局发布时间:2019-03-13T07:50:00

  3月12日上午,2019年3·15湖北省消费维权新闻通报会召开。会上,湖北省消费者委员会通报了2018年八大消费投诉热点,分别是:
 

      预付式消费纠纷不断

      2018年,全省消委(协)组织受理预付式消费投诉9981件,占投诉总量20.1%。随着消费水平的提升、消费需求的多元化以18年,全省消委(协)组织受理预付式消费投诉9981件,占投诉总量20.1%。随着消费水平的提升、消费需求的多元化以及支付方式的改变,预付式消费逐步渗透到生活消费的各个领域,成为日常消费的普遍现象,这与促进了我国经济发展起到了积极的作用。与此同时,预付卡发行和使用的乱象丛生,所面临的普遍损害消费者权益的问题也不容忽视,广大消费者在享受预付卡带来便利的同时,也遭受着诸多不安全、不公平、不合理的待遇。投诉主要集中在休闲娱乐、健身保健、美容美发、微整形、洗衣洗车、商场超市、家政婚介、各类会员制服务等领域。主要存在发卡不规范、诱导性消费、服务缩水、霸王条款、转卡退卡困难、个人信息泄漏、关门跑路等七大侵权问题,消费者投诉不断。如:2018年1月,黄石蔡先生等5位消费者投诉称,黄石港区武汉路志红糕点店突然关门失联,在该店办理的上千元的储值消费卡还未消费,退款无门。又如:2018年11月,秭归县郭女士等10名消费者联名投诉称,在秭归县斯巴达健身房分别办理2000元的健身卡,该健身房承诺8月开业,三个多月过去了还未开业,消费者要求退款遭拒。

      家装消费猫腻多

      2018年,全省消委(协)组织受理房屋装修及建材类投诉4243件,占投诉总量8.55%,与去年同比增长39.48%。消费者投诉主要集中在装修合同、装修质量和装饰公司关门跑路等问题。主要表现在,一是低报价诱客,施工时拖延,达到增项加价的目的;二是采购的建材往往与合同约定的品牌品质不符,存在以次充好、以假充真,鱼目混珠等情况;三是服务管理不到位,施工人员技术差,装修质量问题频发;四是通过各种销售技巧鼓吹“整体家装”模式“省钱省心省力”,预收消费者装修款,一旦公司经营不善,就与消费者玩“躲猫猫”,甚至跑路失联,消费者频频上当。如:2018年5月,鄂州市多名消费者联名投诉,称武汉面对面家居有限公司鄂州分公司,未履行完装修服务合同就关门跑路的问题。经辖区消委核查:尚未完工的装修的有69户,其中办理了全款装修贷款的有21户,消费者直接经济损失近300万元;又如:2018年6月,襄阳市192位消费者联名投诉,称世匠装饰公司由于自身经营问题,无理由中断装修服务,导致消费者陷入装修“烂尾”、退款无门的窘境,消费者直接经济损失高达约1300万元。

      汽车消费投诉频发

      2018年,全省消委(协)组织受理家用汽车投诉3889件,占投诉总量7.8%,与去年同比增长15%。其中质量问题投诉148年,全省消委(协)组织受理家用汽车投诉3889件,占投诉总量7.8%,与去年同比增长15%。其中质量问题投诉1453件,占家用汽车类投诉37%;合同问题投诉1047件,占家用汽车类投诉26.9%;售后服务问题投诉917件,占家用汽车类投诉23.58%。消费者投诉主要集中在汽车质量、购车合同和售后服务等方面。一是质量问题突出。主要表现在发动机、变速箱、方向机、助力转向等主要部件易故障,如发动机、方向机异响、烧机油、噪音大、怠速异常;变速箱跳挡、乱挡等;轮胎爆裂、鼓包等问题屡见不鲜,消费者鉴定难、举证难;二是“潜规则”横行。主要表现在提车加价、加装饰、搭售保险、加收贷款服务费等强制消费问题;三是“三包”服务缩水。三包期内只单包、三包服务打折扣、维修质量难保证、退车换车执行难等问题日益突显。如:2018年3月,黄冈市祁先生在武汉南湖恒星4S店购买一辆凯迪拉克轿车,行使不到3000公里,该车就多次显示机油不足等问题,经4S店多次检修,多次添加机油,且维修发动机总成后仍然难以排除故障;又如: 同年4月,荆州市熊先生在荆沙大道广汽丰田 4S 店购车交款后,该店要求熊先生需在指定的保险公司购买保险才能提车;再如:同年5月,武汉李女士在后湖宝马4S店订购一款白色宝马218i7座运动型进口车,该车才行使300多公里,就出现发动机故障、刹车异响、无起停功能等质量问题。

      手机投诉热度不减

      2018年,全省消委(协)组织受理家用电子电器类投诉6168件,其中手机产品类投诉1990件,占家用电子电器类32%。8年,全省消委(协)组织受理家用电子电器类投诉6168件,其中手机产品类投诉1990件,占家用电子电器类32%。消费者投诉主要集中在质量、售后、行业潜规则、宣传误导等四大问题。质量投诉主要集中在产品性能故障,如,触屏不灵、花屏、死机、卡顿、通话杂音、文件丢失、电池充电失效等问题;售后服务投诉主要集中在手机同一问题反复维修、维修质量无保障、手机三包义务履行不到位等;手机行业潜规则投诉主要集中在合同和服务规则等方面,如,延保合同不规范、售后服务增设门槛、服务降级、乱收维修费、质量争议以厂家自检结果为标准有失公平;宣传误导投诉问题主要集中在夸大产品性能、承诺不兑现等。2018年4月,石首市消费者杨先生花费7588元购买的苹果X手机,使用第3天就出现了黑屏现象,买家说是系统问题只要升级就可以解决,但随后三个月内此问题连续出现了11次。

      老年消费投诉调处难

      2018年,全省各级消委(协)组织受理老年消费类投诉1473件,占投诉总量2.97%。随着老年人消费市场持续增长,围绕老年人群消费欺诈、误导宣传屡禁不止,严重侵害了老年消费者权益。一些商家利用老年人缺乏对保健品功效认知的弱点,抓住其渴望健康长寿的心理,通过会销、电话推销、电视营销等方式,高举“免费赠送试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“现身说法”等旗号,高价销售保健品,老年人频频“被宰”。如:2018年1月,利川市贺先生及3位老人联名投诉,称其在养生堂保健品销售点参加健康知识讲座,在讲师诱导下,消费4.88万元购买了具备治病功能的床垫和饮水机,在使用中发现其商品并没有任何功效,要求退货遭拒。

      共享单车(汽车)押金退还难

      2018年,全省消委(协)组织受理共享单车(汽车)咨询投诉7800余人次,消费者投诉主要涉及牛拜单车、ofo难。2018年,全省消委(协)组织受理共享单车(汽车)咨询投诉7800余人次,消费者投诉主要涉及牛拜单车、ofo单车、三加壹汽车、微公交、左中右汽车、小河马汽车、途宽汽车等品牌。投诉主要问题:一是押金退还难,消费者退还押金的诉求得不到及时有效解决;二是消费扣费无明细,相关扣费不明不白,要求退款无限期拖延;三是服务电话成摆设。客服电话难接通,售后服务效率低。如:2018年上半年,天门市消委陆续接到33位消费者的投诉,反映在天门市左中右汽车服务有限公司开发的微公交共享汽车APP上,缴纳了1000元至2000元不等的租车押金,无法正常退还;又如:2018年8月至11月,随州市多名消费者投诉称,租用三加壹(湖北)共享科技有限公司共享汽车,缴纳押金3000元(公司退押承诺时间为还车后35日内)后,押金退还难问题。

      通信服务有待改进

      2018年,全省消委(协)组织受理通信类投诉3346件,占投诉总量6.73%,与2017年同期相比增长57.31%。消费者投诉主8年,全省各级消费组织受理通信类投诉3346件,占投诉总量6.73%,与2017年同期相比增长57.31%。消费者投诉主要问题:一是服务收费争议多。包括套餐资费、流量计费、增值业务等收费不透明,账单看不懂,充值退费限制多;二是携号转网难。各运营商人为设置技术壁垒,增设转网门槛;三是套餐消费争议多。套餐品种“五花八门”,重要条款表述晦涩难懂,新号靓号套餐限制多,增值服务开通容易取消难;四是“骚扰电话”根除难。随着网络消费的普及,消费者成为个人信息泄露的主要受害群体,伴随着信息泄露而至的骚扰电话严重影响了消费者的日常生活和工作,甚至威胁着人们的隐私、财产以及生命安全。2018年9月,省消委在全省开展“骚扰电话”消费调查活动。调查发现,在1499名调查对象中,接到过骚扰电话的有1387人,占总调查人数的92.5%。其中移动用户595人,占比42.9%;电信用户429人,占比30.9%;联通用户363人,占比26.2%。骚扰电话主要以9字头、400开头和5字头为主,主要涉及银行贷款、广告推销、房产中介、金融理财、儿童培训等内容。

      餐饮服务问题不容忽视

      2018年,全省消委(协)组织受理食品类投诉3202件,同比增长32.27%。其中餐饮服务1057件,占33%,线上订餐服务问题尤为突出。主要问题有:一是网络餐饮服务平台履行审查责任不到位,导致外卖平台上的餐饮经营者证照不全问题屡禁不止;二是线上外卖食品货不对板、网络餐饮店后厨卫生不达标、服务缩水等问题屡见不鲜;三是线下实体店餐饮服务也不容乐观,如节假日,限时消费、设置最低消费、加收一次性餐具费、大厅与包房菜品、菜量不一致等问题消费者最为“诟病”。如:武汉市亢龙太子酒店、湖锦酒店、荔晶时代餐厅等餐饮企业,春节期间限时消费、菜品质量降级等问题引起消费者不满。又如:2018年5月22日,黄冈消费者祁先生在饿了么平台上订购了4份快餐,收到后发现与本人订购的菜品不一致,且食物用料与平台上提供的材料也不一样。


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